Systemy CRM różnią się między sobą jeśli chodzi o zakres podstawowych funkcji, jak również opcjonalne rozszerzenia lub możliwości dostosowań. Jeśli prowadzisz działania reklamowe i chcesz rzetelnie weryfikować ich skuteczność, to analiza potencjalnych szans sprzedażowych oraz wskaźniki konwersji są niezmiernie ważne. Nowoczesny CRM ułatwia w ogromnym stopniu nie tylko utrzymywanie relacji z potencjalnymi klientami, ale gromadzi mnóstwo danych do analizy.
Umiejętne i efektywne kierowanie leadami to proces przechwytywania potencjalnych klientów, śledzenia ich zachowań oraz ich angażowania. W skrócie będzie polegało to na podążaniu za działaniami leadów oraz obserwowaniu ich poczynań dopóki nie staną się gotowi, aby przekazać ich do zespołu sprzedaży.
Zobacz również: System CRM Creatio a inne programy – porównanie
Czym jest proces zarządzania lead’ami w praktyce?
Leady to wszelkie kontakty, które jeszcze nie stały się Twoimi klientami, ale wykazują zainteresowanie ofertą produktową czy usługową. To właśnie do nich będziesz kierował działania sprzedażowe mające na celu przekonanie ich do decyzji zakupowej. Dział marketingu generuje leady za pomocą kampanii, ale tylko nieznaczna część pozyskanych szans będzie skutkować skorzystaniem z Twojej oferty.
Umiejętne zarządzanie leadami powinno się składać z kilku etapów, bo każdy z nich jest rodzajem sita filtrującego. Chodzi bowiem o to, aby na końcu procesu zostały tylko takie, które mogą przynieść firmie rzeczywisty zysk. W trakcie pozyskiwania i przygotowywania leadów warto je uszeregować i podzielić na kilka kategorii. W pierwszej można skupić te o niskim poziomie zainteresowania ofertą, w drugiej takie, nad którymi trzeba popracować poprzez określone działania marketingowe, zaś do trzeciej przypisać potencjalnych klientów gotowych do kontaktu i konwersji.
Statystycznie około 10% do 15% leadów jest od razu gotowych do podjęcia aktywności. Mniej więcej 60% trzeba dopiero przygotować, gdyż wykazują niezdecydowanie lub umiarkowane zainteresowanie. Pozostałe leady raczej nie przyniosą Twojej firmie wymiernych korzyści, więc trzeba je odfiltrować i odrzucić. Tak więc z jednej strony musisz zapobiec utracie szans sprzedażowych i szybko przechwycić wartościowych klientów, a z drugiej wyeliminować działania skazane na niepowodzenie.
System zarządzania relacjami z klientami, który pomaga śledzić leada
Narzędzie do zarządzania leadami dostarczy Twojemu zespołowi handlowców i marketerów mnóstwo danych na temat każdej kampanii. Jakość obsługi klienta wzrośnie poprzez gromadzenie wiedzy o ich preferencjach i zamiarach. Automatyzacja marketingu będzie kamieniem milowym jeśli chodzi o organizację, zarządzanie i standaryzowanie relacji Twojej firmy z klientem.
Oprogramowanie CRM w połączeniu z marketing automation to technologia, która personalizuje i analizuje wszystkie działania marketingowe w celu zwiększenia efektywności operacyjnej. Tworzysz w ten sposób ujednolicone źródło informacji, do którego mają dostęp wszystkie zespoły i pracownicy. Customer Relationship Management pomaga zwiększyć wartość klienta dzięki sprzedaży spersonalizowanej.
Firmy generują potencjalnych klientów dzięki wykorzystaniu wielu źródeł i kanałów komunikacji. Może to być strona internetowa, newslettery, marketingowe wiadomości e-mail, cold calling czy związane z kampanią reklamową wydarzenia. Skoro wielokanałowe pozyskiwanie leadów obejmuje różne metody, to potrzebne jest użycie skutecznego systemu CRM do kompleksowego zarządzania zebranymi danymi.
Czy rozwiązanie CRM z lead management odmieni oblicze marketingu i przełoży się na lepsze wyniki biznesowe Twojej firmy?
Proces zarządzania leadami jest inicjowany w momencie ich uzyskania. Wystarczy, że odwiedzający Twoją stronę internetową poda swoje dane kontaktowe, adres e-mail lub numer telefonu, co jest oznaką realnego zainteresowania. Zarządzanie potencjalnymi klientami ma zatem swój sens, gdyż odpowiednio przeprowadzone umożliwi przeprowadzenie trafnej i efektywnej kampanii marketingowej. Jeśli będzie skierowana do odbiorców, którzy dokonali rejestracji konta czy wysłali zapytania mailowe, to wyraźnie rosną szanse na transakcję.
Sygnał o interakcji może też pochodzić w formularza kontaktowego, wynikać z rozmowy na czacie lub zapisania się klienta na newsletter. Ale najbardziej istotne jest to, że wartościowy lead został właśnie pozyskany i trafia do lejka sprzedażowego. System CRM identyfikuje różne źródła i umożliwia szybkie podjęcie stosownych działań skierowanych na zaspokojenie oczekiwań zainteresowanej osoby.
Jak wykorzystać system CRM, by potencjalny klient stał się realną szansą sprzedażową?
Pozyskany lead nie należy jeszcze do grona Twoich kontrahentów, więc łatwiej jest nadać poziomy dostępności wśród pracowników. Dzięki temu możliwe jest zachowanie porządku w bazach oraz zwiększenie bezpieczeństwa w dostępie do danych. Trafiające do systemu nowe leady nie będą wpływać na istniejący katalog kontrahentów. System może pozwalać na dodanie nawet pojedynczego adresu e-mail lub numeru telefonu, bo każda dodatkowa informacja ułatwia dalszą pracę handlowców oraz zwiększy skuteczność operacyjną.
Bez wsparcia systemu zarządzania leadami Twój dział sprzedaży i marketingu może tracić czas inwestując go w interakcje, które nie rokują i jednocześnie gubić leady gotowe do sprzedaży. Warto zwrócić uwagę na efekt skali, bo w przypadku firm, które notują duży ruch na swojej witrynie przekłada się to na dziesiątki czy wręcz setki utraconych leadów.
Osiągnięta dzięki CRM automatyzacja procesów umożliwi dostosowanie komunikatów do konkretnego etapu ścieżki klienta oraz pomoże wprowadzić zmiany czy ulepszenia na podstawie raportu z danymi. Monitorowanie interakcji z klientami to rosnąca efektywność nurtowania leadów i konwersji, a także przyspieszenie procesu sprzedaży.
W jaki sposób efektywny lead management będzie pozyskiwać klientów dla Twojej firmy?
W utopijnym świecie marketingu każdy lead stawałby się prawdziwym klientem, przynoszącym powtarzalne transakcje i ściągającym za sobą kolejnych chętnych. Niestety w rzeczywistości nie wszyscy Twoi potencjalni klienci będą gotowi podjąć decyzję zakupową od razu. Spora grupa może znajdować się w fazie poszukiwań, kalkulacji i badań, więc zastanawia się, czy Twój produkt bądź usługa spełni ich potrzeby.
Szybka reakcja na odwiedzających witrynę internetową jest jednym z najważniejszych czynników inicjujących, więc staje się coraz ważniejsza w obsłudze i sprzedaży online. Ważne jest także poznanie potrzeb każdego leada, nawiązanie dobrych relacji i jasna komunikacja. To one sprawiają, że klient staje się bardziej skłonny do konwersji oraz będzie przywiązany do marki.
Dzięki zarządzaniu leadami możesz tworzyć oraz wysyłać kampanie marketingowe, demonstrować unikalne zalety oferty, wysyłać odpowiednie treści i zachęcać do akcji promocyjnych. Wszystkie te działania są małymi cegiełkami, które będą budować solidny most między Tobą a klientem. Poczuje się doceniony i zaopiekowany, więc pozostanie lojalny. Będzie niemal pewne, że w przyszłości, gdy będzie potrzebował usług lub artykułów z tej samej kategorii, powróci tam, gdzie czuł się dobrze na każdym etapie komunikacji.
Nowoczesne centrum kontaktowe z klientem, czyli CRM z systemem zarządzania leadami
Integracja w jednym obszarze działania kilku rozwiązań to pomysł na stworzenie spójnego systemu, łączącego różne funkcje narzędzi marketingowych. Wszystko po to, by poprawić cały cykl obsługi klienta – od pozyskania leadów, poprzez nurtowanie i zarządzanie relacjami aż po opiekę posprzedażową oraz podtrzymywanie więzi z marką. Narzędzia CRM i marketing automation są przygotowane na to, by coraz lepiej integrować poszczególne kanały komunikacji, takie jak e-mail, media społecznościowe oraz komunikatory internetowe.
CRM umożliwia śledzenie nowych klientów, pozwala przypisywać im wskaźniki czy też tworzyć punktację i daje analityczny wgląd w dotychczasowe akcje reklamowe. Szanse na konwersję rosną, gdy możesz dostosować swoje strategie marketingowe i sprzedażowe tak, aby pasowały do różnych osób. Być może należy stworzyć odmienne koncepcje dla poszczególnych grup docelowych lub materiały reklamowe skierowane do określonego grona odbiorców produktu lub usługi. Dzięki analizie danych każde działanie jest ukierunkowane, celowe i skuteczne, a to priorytet w nowoczesnym marketingu.