Nowoczesne rozwiązania dla biznesu, które pomagają w zarządzaniu relacjami z kontrahentami, przy organizacji danych oraz w optymalizacji procesów sprzedażowych, usprawniają działalność firmy na wielu poziomach. Jednym z takich rozwiązań są systemy CRM (Customer Relationship Management). Ich strategia działania koncentruje się na jak najdokładniejszym poznaniu każdego klienta poprzez analizę jego zachowań i spełnianie bieżących potrzeb. CRM ma na celu zwiększenie satysfakcji z obsługi i w efekcie pomaga budować długofalowe relacje biznesowe, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów promocji i sprzedaży. Zanim jednak Twoja firma zacznie w pełni korzystać z możliwości takiego oprogramowania, warto wyjaśnić, czym właściwie są programy CRM i dlaczego są tak istotne we współczesnej koncepcji zarządzania obsługą klienta?
Czym jest system CRM?
Zacznijmy od tego, że CRM to coś więcej niż uporządkowana baza danych z kilkoma dodatkowymi funkcjami. Jest to narzędzie strategiczne, które ma zwiększać wyniki sprzedaży. Rozpoczęcie pracy z systemem CRM stanowi pierwszy krok w stronę poprawy efektywności biznesu i budowania wizerunku firmy dbającej o swoich klientów. Ale pełne wykorzystanie tych możliwości opiera się na zrozumieniu funkcjonalności, jakie program ma do zaoferowania i wymaga podjęcia kolejnych kroków. Systemy zarządzania relacjami z klientami umożliwiają śledzenie historii interakcji, przetwarzanie danych kontaktowych, prognozowanie sprzedaży, automatyzację procesów marketingowych oraz generowanie raportów i analiz. I tutaj pojawia się pytanie – jak wybrać oprogramowanie CRM dla firmy i czym się kierować?
Na wstępie najważniejsza jest analiza indywidualnych potrzeb. Należy określić, które funkcje programu będą istotne – czy potrzebujesz podstawowego narzędzia do zarządzania kontaktami, a może zaawansowanego systemu z funkcjami analitycznymi? W proces wyboru optymalnego rozwiązania i późniejszego testowania systemu powinien być zaangażowany cały zespół pracowników – program musi być intuicyjny i spełniać oczekiwania użytkowników. Jest to etap poznawania poszczególnych funkcji, zadawania pytań oraz testów funkcjonalnych, które nie pociągają za sobą poważnych czy negatywnych konsekwencji.
Wdrożenie rozwiązania CRM zakłada kilka etapów:
- konfiguracja systemu,
- import bazy danych,
- szkolenia pracowników z zakresu obsługi,
- przekazanie skonfigurowanego systemu,
- analiza danych, obserwacja i weryfikacja działania oraz doskonalenie.
Oprogramowanie CRM – funkcje i możliwości
Nowoczesne systemy CRM są wykorzystywane jako wszechstronne oprogramowanie nadzorujące i wspierające najważniejsze procesy biznesowe w firmie. Niezależnie od wielkości czy specyfiki branży, odpowiednio wdrożony CRM znacząco poprawi efektywność operacyjną i jakość obsługi klienta nie tylko w przedsiębiorstwach związanych z produkcją, logistyką czy transportem. Kancelarie prawne, agencje reklamowe, towarzystwa ubezpieczeniowe czy firmy konsultingowe również chętnie wykorzystują CRM do zarządzania długoterminowymi relacjami z klientami, monitorowania postępów w projektach oraz generowania raportów. CRM to narzędzie, które rośnie razem z firmą. Niewielkie przedsiębiorstwa mogą zacząć od prostych rozwiązań, a w miarę rozwoju biznesu integrować bardziej zaawansowane moduły – automatyzację marketingu, personalizację ofert czy zarządzanie projektami.
Tradycyjne systemy CRM często wymagają specjalistycznego wsparcia programistów, zarówno podczas wdrożenia, jak i w trakcie wprowadzania zmian czy dostosowywania systemu do specyficznych potrzeb firmy. To generuje dodatkowe koszty i wydłuża proces implementacji. Skalowalny i elastyczny system CRM, oparty na platformie no code, umożliwia tworzenie i modyfikowanie aplikacji bez potrzeby programowania i kodowania. Ogromną zaletą takiego rozwiązania jest możliwość wprowadzania zmian szybko i zgodnie z potrzebami, a to znacząco redukuje koszty i pozwala oszczędzić czas, jednocześnie zwiększając dostępność dla mniejszych przedsiębiorstw. Ponadto systemy CRM działające w chmurze zapewniają dostęp do danych z dowolnego urządzenia i miejsca na świecie, więc umożliwiają zespołom sprzedaży i obsługi klienta pełną mobilność.
Zobacz także: System archiwizacji dla dokumentów bankowych – jaki program wybrać?
Jak wygląda praca w systemie CRM?
Źródło screenu CRM – https://www.youtube.com/watch?v=Czw4d9R60ts
Jak to działa? Zacznijmy od podstaw, czyli od poprawy organizacji pracy – zamiast rozsiania informacji o klientach w arkuszach kalkulacyjnych, folderach czy na osobnych komputerach, w CRM masz wszystko zgromadzone w jednym miejscu. Pracownicy posiadają łatwy dostęp do danych w każdej chwili, a to pozwala uniknąć chaosu informacyjnego. Przykładowo – klient dzwoni z zapytaniem o ostatnio złożone zamówienie. Dzięki CRM możesz w kilka sekund sprawdzić historię jego zakupów, prześledzić proces realizacji zamówień lub sprawdzić ewentualne zgłoszenia reklamacyjne czy też serwisowe. Handlowiec przygotowujący się do rozmowy z klientem może też w kilka chwil sprawdzić historię transakcji i dostosować ofertę do jego potrzeb.
Integracja danych w jednym miejscu usprawnia nie tylko komunikację z klientem, ale również pomaga współdziałać różnym działom firmy. Jak może wyglądać praca w systemie CRM? Zarządzanie klientami wystarczy podzielić na kilka stref kompetencji:
- dział marketingu tworzy i śledzi kampanie, analizuje dane klientów i prowadzi automatyzację,
- dział sprzedaży zarządza kontaktami, monitoruje transakcje i prognozuje wyniki,
- obsługa klienta rozwiązuje problemy, prowadzi historię zgłoszeń i buduje pozytywne relacje.
Filozofia CRM opiera się na zrozumieniu potrzeb klientów i uzyskaniu wiedzy dotyczącej ich preferencji, a także na wypracowaniu pozycji doradcy. Systemy CRM oferują różne narzędzia analityczne, monitorujące efektywność strategii marketingowych, sprzedażowych i obsługowych. Wygenerowane raporty pomagają marketingowcom ocenić dotychczasowe działania i wybrać te, które przynoszą największe korzyści – pokazują na przykład, jakie produkty są najczęściej wybierane w danym regionie, a to ułatwia planowanie nowej, skutecznej strategii sprzedażowej.
Jak system CRM dla firm wpływa na obsługę klienta?
Jednym z największych atutów CRM jest automatyzacja powtarzalnych czynności przy obsłudze klientów firmy, w tym wysyłanie przypomnień o płatnościach czy prowadzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych. Pracownicy poszczególnych działów mają pełną kontrolę nad swoimi obowiązkami i unikają pomyłek – nie zapomną o ważnym spotkaniu i przygotują ofertę zgodną z oczekiwaniami strategicznego klienta.
Praca w systemie CRM to przede wszystkim lepsza organizacja codziennej pracy i długoterminowe korzyści w dziedzinie zarządzania obsługą kontrahentów. Centralizacja danych oraz automatyzacja procesów pomagają sprostać rutynowym obowiązkom i sprzyjają realizacji złożonych projektów. Jednocześnie CRM nie narzuca jednego, z góry określonego schematu sprzedaży, który będzie oderwany od procesów sprzedażowych występujących w danej firmie.
Często spotykanym mitem dotyczącym systemów CRM jest przekonanie, że służą one kontrolowaniu operatywności handlowców. W rzeczywistości jest dokładnie na odwrót – głównym celem CRM jest wspieranie zespołów sprzedażowych w osiąganiu wyznaczonych celów. Systemy te usprawniają i przyspieszają pracę handlowców – odciążają ich od rutynowych zadań i oferują pomoc przy przygotowywaniu ofert czy spełnianiu specjalnych życzeń klientów.
Przeczytaj także: Elektroniczna ewidencja czasu pracy – jaki jest najlepszy program?
Sprawne zarządzanie relacjami z klientem i korzyści z wdrożenia CRM – podsumowanie
Systemy CRM to wszechstronne narzędzia, które zrewolucjonizowały sposób zarządzania relacjami z klientami. Umiejętne wykorzystanie zalet tego oprogramowania pozwala firmom trafnie dostosować ofertę do ich oczekiwań na podstawie raportów, pomagających zrozumieć, które strategie działają najlepiej, a które wymagają zmian. To oczywiście wpływa na usprawnienie sprzedaży oraz planowanie przyszłych działań marketingowych, a więc przynosi rezultaty w postaci rosnącej satysfakcji klientów i lepszej współpracy wszystkich działów firmy.
Elastyczny system CRM typu no code oferuje integrację z innymi popularnymi aplikacjami (e-mail, kalendarze, systemy e-commerce czy systemy obsługi klienta) i pomaga automatycznie synchronizować informacje, by uzyskać pełen obraz klientów oraz działań z nimi związanych. Nie należy zapominać o jednym – bieżące dostosowywanie strategii w oparciu o wyniki jest ważnym elementem wykorzystania zalet systemu CRM. Tylko regularna analiza danych pozwoli na identyfikację obszarów wymagających poprawy, optymalizację procesów biznesowych oraz skuteczniejsze planowanie strategii marketingowych.
Łatwy i intuicyjny system NiceCRM – sprawdź nasz program!
NiceCRM to nowoczesny system do zarządzania relacjami z klientami, który cechuje się prostotą obsługi i intuicyjnym interfejsem. Umożliwia efektywne zarządzanie kontaktami, automatyzację sprzedaży oraz zaawansowaną analizę i raportowanie. Dzięki możliwości personalizacji dopasowuje się do potrzeb różnych branż, co ułatwia wdrożenie i codzienną pracę. Integracja z innymi systemami wspiera optymalizację procesów biznesowych.
Jeśli potrzebujesz CRM w swojej firmie – napisz do nas! Kontakt: biuro@nicesoft.pl