Za anglojęzycznym skrótem CRM kryje się zestaw narzędzi i metod organizacyjnych, mających pomóc firmom w zarządzaniu relacjami z klientami. Wielowątkowość i wzajemne powiązania, składające się na jego działanie, wymagają rozłożenia na czynniki pierwsze, aby w pełni docenić korzyści, które przynosi jego wdrożenie. Ogólna definicja CRM zawiera cały szereg zależności, począwszy od komunikacji, przez procesy, takie jak marketing, sprzedaż bądź serwis, aż po możliwość szczegółowych analiz zachowania kontrahentów. Jest to multifunkcjonalne narzędzie do zarządzania, opracowane z myślą o wszystkich etapach kontaktu na linii klient – firma, które zbiera w jednym miejscu najważniejsze dane. Jakie istnieją rodzaje systemów CRM dostępnych na rynku, jak funkcjonują w praktyce i jak dzięki nim można udoskonalić standardy obsługi klienta oraz zarządzanie procesami biznesowymi?
Polecamy: System rejestracji czasu pracy RCP a integracja z systemami
Czym jest system CRM i co może zyskać firma po jego wprowadzeniu?
Systemy CRM można podzielić na trzy kategorie: CRM interaktywny, CRM analityczny oraz CRM operacyjny. W pierwszym przypadku celem jest uzyskanie spójnego standardu obsługi klienta niezależnie od kanału komunikacji, natomiast rolą dwóch pozostałych jest badanie zachowań klientów oraz gromadzenie, szeregowanie i udostępnianie cennych informacji, zarówno o kontrahentach, jak też o produktach.
Początkowo narzędzia CRM były tożsame z rozwiązaniami ukierunkowanymi na cel i traktowane jak rozwiązania sprzedażowe. Jednak stale ewoluujące najlepsze systemy CRM działają w znacznie szerszym spektrum, począwszy od rozpoznania potrzeb klienta, poprzez zawarcie transakcji, a na usłudze posprzedażnej kończąc. CRM w swojej idei może być kręgosłupem nowoczesnej strategii, na którym będą opierały się działania marketingowe i reklamowe. Oprogramowanie ma na celu zgromadzić w jednym miejscu informacje o interakcjach z przedstawicielami firmy, o zakupach, ofertach i propozycjach, by wykreować kompletny profil klienta, który sprzyja pozytywnym doświadczeniom konsumenta. Łatwość zarządzania kontaktami oraz komunikacji z klientami zyskuje dzięki wdrożeniu systemu CRM zupełnie nowe oblicze.
Jak wybrać najlepszy CRM dla firmy i w czym pomoże tego typu oprogramowanie?
Trafnie dobrane oprogramowanie do zarządzania relacjami zauważalnie polepszy obsługę dotychczasowych kontrahentów oraz ułatwi zdobywanie nowych. Stąd już krótka droga do zwiększenia sprzedaży i mnożenia zysków, ale aby unikać wypadków związanych z przekroczeniem szybkości i wypadnięciem z tej drogi, należy kontrolować spływające do systemu dane i dobrze jej interpretować.
Możliwość segmentacji odbiorców według różnych kryteriów otwiera szansę prowadzenia bardziej ukierunkowanych i skutecznych kampanii reklamowych. Rozwiązanie CRM umożliwia śledzenie zachowań osób odwiedzających witrynę, więc zarządzanie projektami reklamowymi staje się o wiele łatwiejsze, a identyfikacja kanałów i źródeł generowania leadów pozwalają na usprawnienie zarządzania sprzedażą, co pomaga firmom podjąć trafne działania marketingowe.
Creatio CRM, Agile CRM i inne platformy – porównanie programów CRM
Dynamicznie rozwijający się sektor CRM jasno wskazuje, że jest to jedna z najlepszych rzeczy, jakie można wdrożyć w Twojej firmie, by pozyskiwać więcej namiarów, podnosić wydajność oraz zwiększać pozytywne doświadczenie konsumenckie. Jak wybrać system CRM dla firmy, by w łatwy sposób budować trwałe relacje z klientami?
Programy, takie jak Agile CRM, Pipedrive czy nasze rodzime Firmao stają się coraz popularniejsze. Czy któryś z nich jest wyraźnie lepszy i oferuje relatywnie więcej za podobną cenę? Wszystko sprowadza się do potrzeb, skali oraz modułowości, bo to głównie czynniki decydujące, jaki CRM wybrać dla własnych potrzeb.
Agile CRM to system łączący w sobie funkcjonalność CRM z narzędziami marketingowymi i sprzedażowymi. Jego wadą może być brak zaawansowanych funkcji analizy danych, które są dostępne w innych systemach CRM, natomiast zarządzanie kontaktami, marketingiem, sprzedażą i usługami jest z jego pomocą nieskomplikowane. Zaawansowana automatyzacja sprzedaży, serwisu i marketingu na jednej platformie oraz możliwość dostosowania do urządzeń mobilnych to niewątpliwe atrybuty tego systemu.
Firmao może początkowo nie być przekonujące przez swój nieco staromodny interfejs oraz niekorzystnie umieszczone czy wręcz ukryte funkcje, wymagające przyzwyczajenia lub szkoleń zanim obsługa stanie się w pełni intuicyjna. Przekonuje za to wachlarzem funkcjonalności, takich jak fakturowanie, zadania, czas pracy i system magazynowy. Przystępność cenowa też jest atutem nie bez znaczenia dla małych i średnich firm.
Popularny i dobrze oceniany Pipedrive posiada przystępny interfejs, którego obsługa nie nastręcza żadnych trudności. To pozwala na szybkie wdrożenie bez specjalistycznych szkoleń i łatwą implementację również w niewielkiej firmie. Wizualny lejek sprzedaży oraz pulpit nawigacyjny nadający priorytet zadaniom i transakcjom, wraz z podpiętą sztuczną inteligencją, pomagają w realizacji celów. Automatyzacja wysyła follow-up, a szanse sprzedażowe są wizualizowane w klarowny sposób.
Jeśli planujesz wdrożenie nowoczesnego rozwiązania Marketing Automation B2B, warto bliżej zapoznać się z oprogramowaniem CRM Creatio. W telegraficznym skrócie to platforma CRM w technologii no-code, dzięki której dowolnie można zautomatyzować wszystkie etapy cyklu życia klienta bez konieczności programowania. Creatio CRM oferuje możliwość zbudowania spersonalizowanego systemu metodą „przeciągnij i upuść” z gotowych modułów. Creatio Marketing umożliwia elastyczne prowadzenie kampanii marketingowych i zarządzanie leadami, co z pocałowaniem ręki przyjmą wszyscy odpowiedzialni za te obszary funkcjonowania firmy. CRM Creatio i jego modułowość pozwalają w każdej chwili dodać potrzebne aplikacje i elementy, które będą przydatne dla poszczególnych branż czy sektorów usług.
Korzyści z wprowadzenia systemu CRM w firmie – integracja marketingu, sprzedaży i kontaktu z klientem
Prawdziwy end-to-end customer relationship management będzie bez wątpienia przyszłością relacji biznesowych na różnych szczeblach i coraz bardziej zaczyna być widoczny wpływ sztucznej inteligencji w tym obszarze. Personalizacja interakcji z klientami ma niebagatelne znaczenie, by każdy z nich czuł się kimś ważnym i miał przekonanie, że oferta rzeczywiście jest skrojona pod niego. Stąd zaczyna się nowa ścieżka rozwoju oprogramowania CRM, bo AI może wskazać kolejne scenariusze działań albo zaproponować tematy do rozmów spersonalizowane pod kątem poszczególnych klientów i nie tylko spełnić ich oczekiwania, ale także zapewnić im pozytywny CX.
Bez wątpienia CRM pozwala usprawnić procesy pozyskiwania klientów oraz dokonywać więcej transakcji sprzedaży. W dłuższej perspektywie czasowej systemy CRM umożliwiają poprawę kontaktu z klientami, wpłyną na rozwój firmy, a dzięki inwestycji w optymalny pakiet CRM z pewnością można zwiększać lojalność kontrahentów i budować zaufanie.
Strategia CRM w firmie – współpraca zespołów na wszystkich etapach komunikacji z klientem.
Skoro wiemy już, że fundamentalną rolą CRM jest wsparcie marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta, to warto zebrane informacje w jakiś sposób spożytkować. Bez wątpienia możliwość przechowywania, analizy i weryfikacji zgromadzonych danych klientów w obszarze jednego, zautomatyzowanego systemu umożliwia zespołom sprzedaży i marketingu dopasowanie własnych strategii, co system CRM Creatio oferuje.
Posługiwanie się tym samym narzędziem przez wszystkie struktury w firmie ogranicza ryzyko złych posunięć, zaniedbań lub zaniechań, które mogą przynieść fatalne skutki, na przykład zburzyć długo budowaną więź z odbiorcą. Oprogramowanie CRM umożliwia wyeliminowanie złych decyzji, wynikających chociażby z braku dostępu do danych o klientach czy też chybionej interpretacji. Kompleksowe narzędzie CRM zapewnia dostosowanie działań w zakresie zarządzania danymi i ich użycie w celu budowania długotrwałych relacji z klientami.